Samstag, November 25, 2006

Willkommen beim Help Desk II

Gerade hab ich mir den Rest von Harry Potter angeschaut. Es ist Samstag Morgen und mein Haus schläft noch. Ich hab nichts mehr zu Essen und trinke nur eine Tasse Nescafé und esse ein paar Samen, Sesam und Sonnenblumen, glaub ich. Eigentlich sitze ich Samstag Vormittag gerne vor dem Fernseher und schaue diese Jungssender, National Geographic und so. Besonders "Mythbusters" hat es mir angetan. Da sind zwei Männer, die sich Mythen vornehmen, versuchen sie zu bestätigen oder, viel öfter, zu wieder legen. Es ist so herrlich entspannende, unkomplizierte Naturwissenschaft, nicht groß nachdenken, einfach mal ausprobieren. Was passiert, wenn wir mal einen Tresor mit Wasser füllen und eine Stange Dynamit rein werfen. Das kam nämlich mal in einem Hollywood-Film vor. Die beiden konnten es bestätigen, nur das vom Inhalt des Tresors danach nicht mehr viel übrig war. Zum Schluss kommt dann das Urteil, "Myth busted" meistens, aber in diesem Fall war es glaube ich "Myth plausable".

Jedenfalls konnte ich heute Morgen nicht ins Zimmer mit dem Fernseher. Da lag so ein junger Mann auf dem Boden und schlief fest, ist noch nicht mal aufgewacht, obwohl ich vorher den Geschirrspüler ausgeräumt und neu bestückt hatte.

Eigentlich hatte ich "Harry Potter and the Goblet of Fire" schon vor drei Tagen angefangen zu schauen. Ich bin bloß immer zu müde gewesen um weiter zu schauen und lieber in meinen sicheren, geliebten Schlafsack gekrochen und hab die Augen zu gemacht. Die Arbeit schafft mich. Ich glaube Donnerstag war der anstrengenste Tag, den ich bisher in Irland hatte.

Ich hab euch und dem Internet im großen und ganzen, dem einzigsten wahren Freund, ja schon berichtet, dass wir, der deutsche Help Desk für KONE, Probleme haben. Die sind auch in keiner Weise besser geworden, eher schlechter. Das war so ein schleichender Prozess, immer etwas schlimmer, jeden Tag ein bisschen. Deshalb verkraftet man das auch. Wir haben auch den ganzen Tag zu tun und keine Zeit großartig nachzudenken. Und wenn wir mal gerade keinen Kunden auf Telefon haben und keine Tickets zu bearbeiten haben, was eigentlich gar nicht mehr vorkommt, so sollen wir neue Prozeduren und Informationen lesen. Gestern haben wir eine Email mit ca. 15 Docs über neue Prozeduren bekommen. Bitte lest sie euch bis Montag durch. Immer freundlich.

Abends komm ich dann nach Hause und falle mit einer asiatischen Fertigtütensuppe vor den Fernseher und nachher in mein Bett. Ich habe keine Kraft mehr um Pläne für die Zukunft zu machen oder Emails an Freunde zu schreiben.

Unser Teamleader, Guillaume, ist nicht zufrieden mit uns, speziell mit dem deutschen Desk, aber auch mit dem niederländischen. Dann kommt er zu uns und meint, wir sollen Tickets schließen, wir haben zu viele offen und die Niederländer schaffen noch mehr Tickets am Tag, als ihr.

Am Mittwoch musste dann Gideon, einer von meinen beiden Kollegen, zu einer Beredung mit CPL, das ist die Company, bei der wir offiziell angestellt sind. Am Donnerstag mussten dann Harald und danach noch ich. Es dauerte eine halbe Stunde und es wurde mir viel in schnellem, freundlichen Englisch erzählt, wie ich doch meine Arbeit besser machen könnte, und dass mit mir viel Training durchgeführt wird in den nächsten Wochen. Wenn man all die freundlichen Worte weg nimmt und auf den Grund des Treffen vorstößt, so bleibt übrig, dass wir in den nächsten vier Wochen unsere Arbeit entsprechend dem Plan verbessern müssen, weniger Tickets offen haben, jeden Tag updaten und so weiter. Wenn sich nichts ändert, kann eine Disziplinierungsmaßnahme gestartet werden. Danach würde die Entlassung folgen. Das Schriftstück musste ich unterschreiben. Am nächsten Tag musste einer von den Niederländern auch noch zu der Unterredung. Die Niederländer sind direkt und regte sich sehr auf darüber. Er hat schon mehrere Jahre in einem ähnlichen Callcenter bei Apple gearbeitet und hat große Probleme mit unserem. Im Gegensatz zu ihm haben wir Deutschen alles brav über uns ergehen lassen.

Ich hab beim unterschreiben gezittert. Ich habe es noch geschafft mit gesengtem Blick und leiser Stimme zu sagen, was meiner Meinung nach wirklich bei unserem Desk schief läuft. Ich hatte eine Liste. Obwohl wir Guillaume schon oft von unseren Schwierigkeiten erzählt hatten, tat er so als wäre das vollkommen neu für Ihn, oder dass hätte er uns doch schon erklärt. Die CPL-Chefin schrieb sich wenigstens alles auf.

Am Donnerstag Mittag bekam ich dann noch eine Beschwerde am Telefon. Frau Kiesele, früher hieß sie Jugel, hat nämlich geheiratet, kam mal wieder nicht an ihre Emails. Das war schon das zweite mal und beim ersten mal hat es auch schon Tage, Wochen gedauert bis es wieder funktionierte. Ich selbst kann da wenig tun. Ein spezielles Team beschäftigt sich mit den Emailbenutzerkonten und für die haben anscheinend Probleme mit dem chaotischen Kone-Netzwerk, vielleicht 15 Exchange-Server allein in Deutschland, wo doch eigentlich einer weltweit reichen würde. Meine einigzste Aufgabe besteht darin das Ticket weiterzuleiten - und dem Kunden, Frau Kiesele in dem Fall, zu erklären, warum es nicht klappt. Weiß ich aber auch nicht. Ich kann Frau Kiesele ja verstehen, sie hat allen Grund sauer zu sein. Später rief dann noch ihr Chef an und beschwerte sich. Den gab ich dann aber weiter an Guillaume. Das heißt Guillaume wollte nicht und Carolin, die Qualitätsfrau, musste ran, obwohl sie überhaupt nichts zu sagen hat. Ich sagte Guillaume noch, dass wir für solche Fälle eine Prozedur brauchen, weil sie immer wieder vorkommen, mal sehen, ob sich was tut, erfahrungsgemäß nicht, das wurde nämlich schon immer wieder angesprochen.

2 Comments:

Anonymous eppi said...

hallo kristian,

zwei sachen, die ich anmerken möchte:

1)
diese eine formulierung kam mir etwas seltsam vor:
"Ich hab Dir ja schon berichtet, dass wir Probleme haben".
das internet ist keine reale person; wen hast du da angesprochen?

2)
mit zitternder stimme und gesenktem blick teil eins des prozesses passiv zu begleiten, der einem frische luft verschafft, ist sicher nicht lustig. aber: aus berliner zeiten habe ich dich tougher, motivierter und resoluter in erinnerung.

müssen wir uns sorgen machen?
ich meine, wenigstens wirst du gezwungen, englisch zu reden. die deutschen haben nämlich bei der einen autowerbung die zeile "Feel the difference!" mit "fühl das Differenzial" übersetzt.
so kanns gehen,

ich drück die daumen
eppi ;-)

22:12  
Blogger Kristian said...

Ach Eppi du miesepetriger Kritiker.
1) war ein Teil einer Email, an eine Person, die glaube ich nicht in meinen Blog schaut. Habs geaendert.
2) hmm, wirklich?

Die Deutschen sind aber in allem auch zu genau. Wenn jemand eine Fremdsprache sprechen muss/will, dann aber auch sofort richtig und ohne Fehler. Jeder faengt mit klein an. Dieser Spiegelartikel war mir zu rechthaberisch-deutsch.

15:04  

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